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SLA란, 서비스 수준 계약이라는 용어의 약자로서 공급업체가 고객에게 제공하기로 약속한 서비스 수준을 명시하는 아웃소싱 및 기술 공급업체 계약이다. 이 계약에는 가동 시간, 납품 시간, 응답 시간 및 해결 시간 등의 지표가 포함되어 있다. 또한 추가 지원 또는 가격 할인 등 요구 사항이 충족되지 않았을 경우의 조치가 설명되어 있다. 서비스 수준 계약(SLA)의 유형고객 레벨 SLA고객이 사용하는 모든 서비스를 포괄하는 계약으로서 서비스의 구체적인 세부 사항, 서비스 가용성에 대한 조항, 책임 소재에 대한 개요, 에스컬레이션 절차, 취소 조건 등이 포함됨서비스 레벨 SLA여러 고객에게 제공되는 동일한 서비스를 자세하게 설명하는 계약으로서 예를 들어 가상 헬프 데스크를 이용하는 여러 고객을 보유한 서비스 제..